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如何讓智慧酒店更“智慧”?

來源:福萊佳    發布時間:2019-06-12    關注:619

  近年來,隨著科技進步和消費升級,消費者對科技化、體驗化、場景化和定制化的酒店產品需求日趨強烈,“智慧酒店”日益得到重視。尤其在2018年,萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措;騰訊、阿里、萬達、蘇寧等商業巨頭依靠資本和科技的力量,相繼涌入智慧酒店領域。

  智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風口。根據原國家旅游局統計數據顯示,全國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億。

智慧酒店

  內涵分析

  “智慧酒店”指的是依靠云計算、物聯網和移動信息等新技術,以智能終端設備為載體,通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化,實現酒店個性化、人性化服務和高效管理。智慧酒店在建設和發展中往往呈現出三個鮮明特征:

  一是注重客戶導向。智慧酒店在定位、建筑和環境設計、系統架構、品牌建設、產品設計、服務流程等方面緊緊圍繞這一目標展開。

  二是注重持續創新。智慧酒店的發展過程就是不斷創新營銷、創新管理、創新服務,以適應不斷變化的市場、變化的客戶和變化的環境的過程。

  三是注重科技支撐。依托互聯網、移動互聯、物聯網、大數據、云計算、人工智能、通信技術、可視化技術、控制技術等現代技術,提升酒店的建筑、設計、經營及管理水平。

  傳統酒店業一直存在著數據分散、人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問題。相比而言,智慧酒店有以下三大優勢:

  一是節約成本。人工智能等高科技的應用,可以最大限度地縮減人力成本,提升人效比。

  二是改進管理。智慧酒店的大數據底層服務+數字化運營平臺,可整合部門數據,改進內部管理,改善酒店能效。

  三是改善體驗??萍嫉闹踩?,不僅給顧客帶來新鮮感,也使得住宿流程進一步簡化、互動交流進一步優化,顧客的住宿體驗更加便捷、舒適。不過,智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護成本高、整合管理難等不利因素。

智慧酒店

  四種建設模式

  當前,在智慧酒店建設過程中,不同的酒店企業結合自身的資金實力、管理模式、發展理念,采取不同的建設模式,主要體現在以下四個方面:

  1.立足智慧服務,改善客戶體驗。通過建立入住和退房自助辦理體系、設計客房智能服務系統、引入智能機器人服務、創新員工對客服務等手段,簡化住宿流程,促使酒店產品服務智慧化。如君瀾酒店集團聯合攜程推出的30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務舉措。

  2.聚焦智慧管理,整合內部資源。通過構建酒店智慧化管理平臺,實現酒店財務管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團為例,其設有自己的IT部門,自主研發PMS酒店管理系統、易系列產品、智能收益管理系統等,以此管理旗下18個酒店品牌和4000多家酒店。

  3.著力智慧營銷,提升獲客能力。通過與旅游在線服務商合作、開發虛擬服務體驗網站、開展新媒體營銷等方式,迅速、靈活地滿足顧客需求,實現酒店對外營銷智慧化。如萬豪酒店與騰訊合作的酒店“全場景智慧營銷”項目,通過大數據匹配、LBS(地理位置服務)、內容植入等技術手段,為酒店品牌推廣、潛客挖掘及預訂引導賦能。

  4.構建智慧建筑,營造舒適環境。以酒店建筑為平臺,利用互聯網、物聯網、智能家居、人工智能等新技術,打造酒店設備、辦公自動化及通信網絡系統,向顧客提供安全、高效、舒適、便利的住宿環境。

智慧酒店

  三個主要問題

  當前,智慧酒店建設在技術層面取得了突破性進展,但就整體而言,智慧酒店發展仍處于初級階段,主要存在以下問題:

  1.簡單復制,產品趨同。由于新技術不斷出現,酒店業大多缺乏善于挖掘和應用新技術的管理人員與之匹配,導致不少酒店對智慧酒店的概念依然模糊,甚至停留于裝修和設備升級層面;有的酒店缺乏長遠規劃,試圖通過簡單復制,追求安裝各種信息設備、系統以迎合技術大潮,但并不了解系統的使用條件,業務流程沒有及時跟進調整,導致智慧技術、系統和設備無法發揮應有的效用。

  2.投入不足,體驗不佳。受大經濟環境等因素影響,近幾年酒店經營面臨困境,導致不少酒店在產品更新、新技術應用、服務手段提升方面缺少資金支撐,投入嚴重不足。由于投入不到位,信息系統不成體系,使用不夠便捷,質量問題不斷,信息化建設的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或顧客體驗感的明顯提升。

  3.追求營銷,忽視服務。不少酒店熱衷于利用互聯網、移動設備、微信、大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷,卻忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的落腳點,是提升顧客體驗、增加顧客黏性的關鍵所在。有的酒店在營銷過程過度使用紅外感應技術、定位系統和無線網絡系統等技術,不注意客戶隱私保護,反而導致客戶流失。

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